Todos experimentamos ser posto en espera nalgún momento das nosas vidas. Tanto se chamar a un amigo ou a unha empresa, pode ser frustrante ter que esperar para conversar ou intercambiar información. No entanto, cando esa información implica unha policía, incendio ou emerxencia médica, a frustración pode converterse rápidamente en ira ou desesperación.
Razóns polas que o 911 pode poñer a súa chamada en espera
Hai varias razóns polas que 911 pode poñerse en espera e só porque a persoa que o chama oe "dead-air" non sempre significa que o despachante non está escoitando.
Unha chamada pode necesitar ser reenvida
Nas versións anteriores do sistema 911, a maioría das chamadas foron feitas a partir da casa do chamador. Estas chamadas "fixas" poderían encamiñarse fácilmente ao centro de comunicacións 911 apropiado baseado na dirección do chamador. Co aumento das chamadas de 911 feitas a partir de dispositivos móbiles, a estrutura do sistema 911 ha ter que cambiar para atopar a verdadeira localización do chamador.
Aínda que a tecnoloxía mellorou e hai varios xeitos para que os despachadores de hoxe en día se poidan localizar a alguén que chame desde un teléfono móbil , estas chamadas poden dirixirse inicialmente a un centro de comunicacións rexional onde o desprazador é responsable de identificar a situación exacta da emerxencia e determinar o que tipo de emerxencia que é. A continuación, as chamadas poden ser redirixidas a unha axencia local máis específica ou ao tipo de resposta máis apropiado (Lei, incendio, EMS ).
Nos poucos segundos necesitará transferir unha chamada, o interlocutor pode interpretar o breve silencio coma se estivese en espera.
Isto tamén explica por que terá que repetir algunha información. Como o interlocutor agora falará a unha axencia diferente, o despachante quererá confirmar os detalles esenciais para que non se perda ningunha información de seguridade. Obtendo isto de primeira man, nas palabras propias do interlocutor, é inestimable xa que adoita ser máis preciso.
Os despachadores poden ser multitarefas
Non se crean todos os 911 centros de envío. Eles veñen en todos os tamaños e configuracións e son tan variadas como as diferentes comunidades ás que prestan servizos. As grandes cidades teñen necesidades diferentes ás pequenas comunidades rurais. Algúns centros de comunicacións de emerxencia empregan suficientes despachantes que cada un traballa nunha posición específica e ten unha responsabilidade singular. Noutros centros, os despregadores esperan que sexan adestrados e utilicen as súas habilidades multitareas para manexar múltiples responsabilidades ao mesmo tempo.
Nalgúns casos, o despregador que recolle a liña de chamada 911 tamén é responsable de enviar o oficial / bombeiro / EMT á situación da emerxencia. Estes despachantes alternan o seu fluxo de traballo entre falar por teléfono e falar sobre unha canle de radio (ou múltiples canles). Ao falar na radio o despregador probablemente non se escoite no teléfono.
Mentres o interlocutor non pode escoitar o despachador, non significa que o despachante non poida escoitar o chamador. Incluso cando se fala nunha canle de radio o extremo da liña de teléfono permanece aberto para que o desprazador poida continuar a controlar a situación.
É por iso que é importante que as axencias contraten, adestran e retengan 911 despachadores que posúan habilidades de escoita superiores e a capacidade de realizar multitarea en situacións estresantes.
Custos de desprazamento diñeiro
Centros de telecomunicacións de emerxencia son como calquera outro servizo: os clientes poden ser mantidos en espera porque as chamadas entrantes superan o número de empregados dispoñibles para responder ás liñas de chamada.
Se se financian de forma pública ou privada, os orzamentos destes centros deben proporcionar sistemas de envío por computadora (CAD), infraestrutura telefónica, consolas de radio, etc. Como calquera outro negocio, aplícase un acto de equilibrio para contratar o número adecuado de despachadores mentres se mantén diñeiro suficiente no orzamento para todo o demais.
Como podes axudar
O público ten un papel moi importante na xestión do sistema 911. Todas as chamadas feitas para o 911 deben ser respondidas e procesadas de forma adecuada se as chamadas son para verdadeiras emerxencias ou non.
O abuso do sistema 911 é un problema nacional que afecta a todas as axencias e 911 centros de comunicacións. Canto máis público se eduque en canto a unha verdadeira emerxencia, será máis sinxelo que os desprazados do 911 poidan manter as súas liñas telefónicas abertas e dispoñibles para axudar ás persoas que realmente necesitan asistencia inmediata.