No polo miúdo, como di o dito "o cliente sempre ten razón"; pero que dicir sobre o "cliente" nunha configuración de coidados de saúde? Coa chegada da reforma sanitaria, moitos hospitais implantaron a Enquisa de satisfacción do paciente e constataron que a satisfacción do paciente non significa necesariamente unha asistencia sanitaria de calidade. As estatísticas mostran que os máis felices cos seus coidados non necesariamente teñen menores taxas de mortalidade ou menos estancias hospitalarias que aqueles que non responderon a enquisas ou responderon negativamente.
A satisfacción do paciente toma a fronte
Dado o continuo esforzo da reforma sanitaria nacional eo impacto sobre Medicare, Medicaid e seguro privado, beneficia non só hospitais, senón tamén prácticas privadas para manter felices aos seus pacientes. As avaliacións de satisfacción dos pacientes están rapidamente formando parte da avaliación de garantía de calidade da aseguradora.
O que adoitaba ser referencias de boca en boca converteuse en críticas en internet xa que hai numerosos sitios web que lista os médicos e deixan que os pacientes reciban comentarios. Unha vez que as revisións poden permanecer nestes sitios por anos, obtendo unha revisión negativa ou unha mala retroalimentación custa a práctica médica dun número incalculable de pacientes, o que equivale a unha perda de ingresos potencialmente incalculable. Mentres ninguén quere perder os pacientes actuais ou potenciais, os médicos e outros médicos e persoal non poden simplemente atreverse aos caprichos de cada paciente.
Avaliación da súa práctica médica para o servizo ao cliente e a súa satisfacción
Entón, cal é a resposta? En primeiro lugar, considere os seus pacientes e como definirían unha experiencia exitosa na súa oficina.
Cal sería o seu entorno? A oficina de pediatra será moi distinta á da oficina de oncoloxía xeriátrica.
Os pacientes serán diferentes, a familia dos pacientes probablemente terá unha perspectiva diferente, o nivel de actividade sería diferente. Obviamente, o persoal dirixiríase de conformidade.
- Os seus pacientes considerarán as súas instalacións de aparcamento satisfactorias para as súas necesidades?
- Como se reciben os pacientes e os seus coidadores persoalmente e por teléfono do persoal da oficina?
- ¿O persoal está atento de forma suficiente en persoa, por teléfono ou en correspondencia?
- Serían os seus pacientes como Check-in en liña ou actualizacións por correo electrónico?
- ¿Os seus pacientes senten que a súa facturación é tratada profesionalmente, de forma competente?
- ¿Senten que esperan moito tempo inicialmente ou na sala de exames?
- Que pensan os seus pacientes sobre a temperatura na clínica; Están moi quentes na sala de espera ou moi fríos na sala de exames?
- ¿Os seus pacientes senten que foron escoitados e entendidos polo persoal e os médicos antes de saír do edificio?
- ¿Entenden por completo todos os procedementos e tratamentos, diagnósticos e medicamentos?
- Son os pacientes da súa clínica satisfeitos de que se cumpriron as súas necesidades?
Obtendo comentarios de pacientes para mellorar o servizo ao cliente
Coñecer os seus pacientes e as súas necesidades son fundamentais para proporcionar atención satisfactoria ao paciente. Se a súa oficina nunca considerou unha enquisa de satisfacción do paciente, quizais sexa hora de recibir algún comentario.
Existen numerosas formas de reunir opinións e opinións dos pacientes dende a caixa de suxestións sinxelas, ás cartas orixinais de persoal que solicitan comentarios, enquisas por correo electrónico, ás moitas empresas que ofrecen produtos de enquisas ao consumidor. Dependendo do tamaño e dominio da súa práctica, o gasto pode ser mínimo e moi custoso, polo tanto, considere atentamente o potencial retorno do seu investimento.
Analizar a retroalimentación
A continuación, analiza os comentarios. Dependendo do vehículo que elixa reunir a información, este pode ser un proceso rápido ou longo. O importante é acabar co que os seus pacientes consideran unha experiencia completa e satisfactoria en relación coa súa práctica.
Ademais, comprender que feedback para abordar é importante. Sabendo que o tres por cento dos seus pacientes pensa que a súa sala de espera está fría e seis por cento pensa que está demasiado quente non ten ningún valor crítico, pero descubrir que ata o tres por cento considera que o seu equipo é groseiro. A saúde do paciente e os coidados médicos son unha prioridade por razóns obvias, pero tamén son importantes as consideracións que abordan as necesidades emocionais e ás veces psicosociais dos pacientes e posiblemente os seus seres queridos.
Aborda os resultados da túa análise de satisfacción do paciente
Finalmente, aborda os resultados. Coñecer os seus pacientes, crear enquisas e obter comentarios non é bo se os datos non son considerados e os descubrimentos son ignorados. É importante para o sustento da oficina médica incluír os resultados da enquisa do paciente nas operacións cotiás.