A satisfacción do paciente é importante para o éxito de calquera práctica médica. Por desgraza, a satisfacción do paciente pode ser algo inconstante. "As opinións son como botóns de ventre; todos teñen un ", e cando unha clínica vexa 25-40 pacientes por médico por día, hai moitos botóns de ventre, opinións. Pode ser realmente complicado agradar a todos os pacientes nun día dado, pero se cada membro do equipo ten unha diferenza de opinión sobre como lograr ese obxectivo, atópase no caos e non ten comentarios de pacientes estelares.
Por este motivo, un experto xestor de oficinas médicas implementará e executará os estándares de práctica para o seu persoal.
Os estándares de práctica para a satisfacción do paciente abordan todos os aspectos da interacción e impacto do paciente, incluídos os problemas como a etiqueta telefónica , o cumprimento dos pacientes e os procedementos de verificación, así como notificacións e programacións. Cando unha oficina ten estándares claros e expectativas, a probabilidade de erro ou malentendido diminuíu considerablemente e a satisfacción do paciente aumentou considerablemente.
Función do Office Manager para a creación de estándares de Office
Ao crear un índice de normas de oficina ou un manual de políticas e procedementos, o director da oficina debe considerar todos os aspectos da atención do paciente dende o contacto inicial ata a facturación final. Ao rexistrar todos os puntos de contacto eo papel que cada empregado desempeña neste camiño, fomentará un sentido de comunidade entre os membros do persoal ao mesmo tempo que lle dará un sentido de propiedade polo seu impacto individual no coidado de cada paciente.
Cando un empregado entende como o seu traballo axuda aos seus compañeiros e atende ao paciente, é máis probable que experimenten a satisfacción total do traballo e melloren o rendemento. Os empregados da oficina médica, que se orgían do seu traballo, proporcionan un mellor servizo ao cliente, obtendo unha maior satisfacción do paciente.
Ao rexistrar todos os puntos de contacto do paciente, o director da oficina pode entón crear un estándar para cada punto. Por exemplo, un estándar para responder os teléfonos pode existir para garantir que todas as chamadas sexan manejadas de forma coherente e inclúa esa información como; cantas veces o teléfono pode sonar antes de que se poida responder, o script para responder cada chamada eo tempo máximo de calquera chamada pode ser colocada en espera. Un estándar para check-in do paciente pode incluír un saúdo habitual, un recordatorio de copagos e un tempo estimado de espera do paciente. Os estándares para cada tarefa animarán ao equipo de oficina a satisfacer estas expectativas dándolles un modelo a seguir, e estes mesmos estándares ensinarán ao paciente o servizo ao cliente aceptable e satisfactorio.
O índice completo de normas ou o manual de política probablemente incluirá descricións de emprego . O director da oficina considerará cada un dos membros do persoal e as súas responsabilidades. Cada empregado debería ter unha descrición do traballo para a súa posición. Este documento será un instrumento para avaliacións e benchmarks, formación e educación, así como un recurso para o empregado na autoavaliación e corrección. A descrición do traballo incluirá todos os deberes, tarefas e responsabilidades atribuídas a esta posición, así como os prazos, horarios ou prazos pertinentes pertinentes a estes deberes.
Adicionalmente, este documento incluirá os requisitos especiais de formación ou educación. A descrición do traballo pode incluír unha escala de pagos, beneficios e horas de traballo a menos que a preferencia sexa manter estrictamente confidencial esta información con cada empregado.
Outra parte do manual de política pode ser unha sección de "preguntas frecuentes". Esta sección abordará as preguntas que se fan repetidamente que moitas veces teñen as mesmas ou similares respostas, como "canto tempo tardará en obter os resultados do meu traballo de laboratorio" ou "cal é a súa política de cancelación?". Tendo información consistente é útil para o persoal e pacientes por igual.
A satisfacción dos empregados tamén é importante
Cando cada empregado coñeza cales son as súas responsabilidades, como a súa posición afecta ao paciente e aos seus pares e como cumprir as expectativas que se lles esixe, é máis probable que estean satisfeitas na súa posición. Cando o seu persoal está satisfeito co seu traballo e sabe o que se require deles, os pacientes probablemente estarán satisfeitos de ter recibido un servizo ao cliente de calidade . O servizo ao cliente de calidade a miúdo dá como resultado a publicidade gratuíta de boca a boca, mellores comentarios en liña da clínica, o médico e o persoal, e unha práctica máis exitosa.