4 pasos para a etiqueta do teléfono

Forma cómoda e consistente de teléfono nunha oficina médica

¿A túa recepcionista ten unha excelente etiqueta telefónica? É importante que o seu persoal da oficina médica ofreza de xeito consistente un xeito educativo e consistente. Cando un paciente chama, a forma en que o persoal de recepción manexa a chamada determina como se percibe a súa instalación.

Como un dos medios de comunicación máis utilizados, a comunicación telefónica non debe tomarse a gusto. A miúdo é a primeira interacción que ten un consultorio médico cun paciente. Aquí tes algúns consellos básicos que podes ofrecer ao teu persoal médico para mellorar a etiqueta do teléfono.

1 -

Sexa un oínte activo

Unha técnica chamada "escoita activa" é unha ferramenta útil para garantir a comprensión. Nesta técnica, o oínte reformulará a información que escoitaron nas súas propias palabras. Se esta información é correcta, o intercambio está completo, se non o remitente da información pode corrixir calquera malentendido neste momento. Este intercambio leva un pouco máis de tempo e é unha ferramenta eficiente para xerar a rendición de contas porque todos os que participan no intercambio saben que as expectativas eran claras e comprendidas.

• Concéntrase no altofalante
• Acto interesado
• Probe a non interromper
• Teña en conta a súa comunicación non verbal
• Evite falar con outra persoa
• Mantéñase en conta o tema que se está a discutir

2 -

Ten bos xeitos de teléfono

Ter bos xeitos de teléfono é unha tarefa sinxela. Para ter bos xeitos de teléfono simplemente significa ser profesional e tratar aos demais como desexa ser tratado se fose o chamador. Algúns exemplos inclúen:

• Responda rapidamente, polo menos polo terceiro anel
• Responda co teu nome e un saúdo amigable
• Smile, o chamador pode escoitar o seu sorriso a través do teléfono
• Fala lentamente e claramente
• Nunca masticar comida, goma ou beber nada mentres está por teléfono
• Solicite permiso antes de poñer a un interlocutor en espera

3 -

Manter a confidencialidade

Manter a confidencialidade do paciente non só fai que os pacientes se sientan seguros de tratarse no seu centro médico, tamén é a lei. Calquera organización que acceda á información de saúde do paciente considérase unha entidade cuberta e é requirida pola lei para cumprir coas disposicións da HIPAA ou afrontar penas civís e / ou penais. É imperativo que os rexistros médicos permanezan confidenciais e non poidan acceder por persoas que non teñen a autorización adecuada. Os informes feitos sobre a información protexida do paciente (PHI) sen a súa autorización considéranse unha violación da regra de privacidade.

• Teña coidado coa información que se entrega por teléfono
• Solicite ao paciente que identifique o seu número de seguridade social
• Teña en conta que outros pacientes poderán escoitar a súa conversa
• Se o interlocutor non é o paciente, nunca discute información persoal sen permiso

4 -

Cousas a considerar

A etiqueta do teléfono non é só o que di ou o que fai, tamén é como o di e como o fas. Considera isto a próxima vez que fale co teléfono dun paciente ou outro cliente.

• Sempre agradeceos por chamalo
• Nunca colga primeiro
• Cando tome as mensaxes, obtén a maior información posible
• Mantéñase tranquilo e educado, mesmo cando un paciente te rude