Como responder cando un paciente se queixa dun tratamento inadecuado ou un servizo deficiente
Como provedor, é a túa responsabilidade ofrecer un servizo de calidade. A última conversación que un provedor quere ter con un paciente é unha discusión sobre a negativa a pagar polo que o paciente percibe como un tratamento inadecuado. Na maioría dos casos en que un paciente ten unha mala experiencia médica, se se trata dun erro clínico ou un erro de atención ao cliente . Só unha pregunta vén á mente, como podemos rectificar a situación?
Algúns pacientes comunicaranlle de inmediato que se negan a pagar un trato menos que perfecto. Os pacientes que non obteñen cartos na conversa normalmente esperan que ofreza algún tipo de desconto ou redución na factura para que sigan sendo clientes fieis.
Desenvolver unha política de negativa a pagar
A mellor forma de manexar este tipo de situación é ter unha política antes de que aconteza. Manter os clientes satisfeitos é unha prioridade, especialmente nunha industria orientada a servizos, como a asistencia sanitaria. Ás veces, as cousas suceden, porén, que están fóra do control de ninguén que pode levar a un cliente insatisfeito.
A política debe incluír a quen o persoal da liña de fronte debe dirixir ao paciente se son o contacto ao que se lle indica que o paciente se rexeita a pagar. En referencia ao xestor de oficinas pode ser apropiado ou pode que o provedor se atope directamente co paciente.
Inclúe un procedemento de desconto ou cancelación para a resolución do paciente. Desafortunadamente, a diferenza dun produto, se o cliente non está satisfeito cos servizos recibidos, non pode devolve-lo para un reembolso.
Cunha política establecida, se a reclamación é traída directamente ao provedor ou ao xestor de consultas médicas ou ao persoal de facturación, poderán responder con confianza sobre o que poden ofrecer ao paciente.
Reunión co paciente que se rexeita a pagar
Hai varias cousas que debes ter en conta ao falar con un paciente que se rexeita a pagar.
- Teña a reunión inmediatamente. Se o contacto é por teléfono, invita ao paciente á oficina ou a oferta para que o administrador ou provedor de oficina o teña o antes posible.
- Asegúrese de permitir que o paciente se arme sen interrupción. Nunca lles diga calmar ou convertelo nun debate.
- Sexa entendido. Amosar empatía inmediatamente. Nunca faga que o paciente se sinta coma se as súas queixas sexan triviais ou non xustificadas. Usa palabras que validan as súas emocións, como: "Isto certamente parece frustrante; vexo que estás furioso".
- Oferta para reducir ou cancelar o saldo da súa factura despois de que o seguro paga.
- Deixe o paciente saber que se farán esforzos para evitar que o incidente se produza de novo. Toma acción para manter a túa palabra. Nada sería peor que o paciente experimentando un accidente similar.
- Chama ao paciente uns días despois do incidente para ver se estaban satisfeitos con como se trataron as cousas. É importante para o cliente saber que che importa.